Ärger mit PayPal, Klarna & Co., Online Shopper verlaufen sich im Dschungel der Schlichtungsstellen

Kunden wissen oft nicht, dass es sich bei Zahlungsdienstleistern wie PayPal und Klarna um eigenständige Unternehmen handelt. Bei Problemen mit der Zahlung bringt es also wenig, sich an den Online Shop zu wenden. Helfen können Schlichtungsstellen.

Bequem vom Sofa aus das nächste Online Schnäppchen entdeckt und ab damit in den virtuellen Warenkorb. Die Vorfreude ist groß, das neue Lieblingsteil nur noch wenige Klicks entfernt. Stellt sich nur noch die Frage: Welche Zahlungsmethode soll ich wählen?

Häufig bieten Händler keinen Kauf auf Rechnung mehr an. Viele Verbraucher entscheiden sich dann für sogenannte Zahlungsdienstleister (#PayPal, #Klarna, #Amazon Pay & Co.). 

Doch aufgepasst: Oft sind sich Käufer gar nicht bewusst, dass es sich bei diesen Zahlungsdienstleistern um eigenständige Unternehmen mit Sitz im #EU Ausland handelt. Besonders dann, wenn man zum Beispiel in einem bekannten deutschen Online-Shop bestellt.

Der Zahlungsdienstleister als Drittunternehmen

Durch die Einschaltung eines Zahlungsdienstleisters als »Dritten im Bunde« geht der Verbraucher zwei voneinander zu trennende Vertragsbeziehungen ein. Das heißt: Probleme mit der Lieferung oder der Qualität der Ware sind ausschließlich mit dem Verkäufer zu klären. Probleme bei der Zahlung ausschließlich mit dem Zahlungsdienstleister. Lehnt der Kundenservice des einen Vertragspartners die Beschwerde ab, bleibt der Verbraucher meist ratlos zurück.

Hilfe bieten Schlichtungsstellen

Was nun? Ein schwedischer Zahlungsdienstleister zum Beispiel verweist in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf die Möglichkeit, die Streitigkeit über die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank bzw. bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (»BaFin«) außergerichtlich beizulegen. 

Tatsächlich zuständig ist in diesem Fall aber eine schwedische Schlichtungsstelle, denn die zuständige Streitbeilegungsstelle sitzt in der Regel in dem Land, aus dem das Unternehmen kommt. 

Diese Information findet der Verbraucher dann aber erst nach langer Suche an anderer Stelle auf der Website des Zahlungsdienstleisters. Außerdem ändern sich die Angaben in den AGB sehr häufig, was die Verwirrung zusätzlich erhöht. 

Wie finde ich die richtige Schlichtungsstelle?

Verbraucher, die es bis dahin geschafft haben, stehen spätestens jetzt vor der Frage, welche Schlichtungsstelle denn nun zuständig ist. 

Die nationale Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online Streitbeilegung (ODR Plattform) hilft, sich in diesem Dschungel der Schlichtungsstellen zurechtzufinden. Angesiedelt ist sie beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland in Kehl. Die Kontaktstelle berät Verbraucher zur Funktionsweise der Plattform, zu Schlichtungsstellen und zu Verbraucherrechten. 

Außerdem sind Unternehmen dazu verpflichtet, einen leicht zugänglichen Link zur #ODR #Plattform auf ihrer Website einzurichten. 

Die Plattform ist selbst keine Schlichtungsstelle, sondern soll die Kommunikation zwischen Unternehmern und Verbrauchern erleichtern. Mithilfe der Plattform können sich Verbraucher die richtige Schlichtungsstelle vorschlagen lassen. Ein weiterer Vorteil: das integrierte Übersetzungstool für grenzüberschreitende Fälle.